Telegraafi asiakaspalvelu

Pidä huoli palvelustasi viestinnän avulla

Bussilipun ostaminen kännykkään, loogisesti järjestetty lounasbuffetin linjasto ja verkkokauppa, joka ehdottaa valitsemaani juhlahameeseen sopivia asusteita – mukavia kokemuksia, joissa palvelu on onnistuttu miettimään käyttäjälleen helpoksi ja ymmärrettäväksi.

Erilaisilla viestinnän keinoilla selviydyn näistä arkipäivän asioista ilman hammasten kiristelyä. Joukkoliikennesovelluksen kieli on mietitty lyhyeksi ja kohti päätöksentekoa ohjaavaksi, uuden lounaspaikan ohjeistus on niin informatiivinen, ettei tarjottimen kanssa tarvitse toilailla muiden tukkona. Verkkokaupassa yhdistyvät selkeä ulkoasu, tarvittava toiminnallisuus ja pieni extra, joka tekee käyttökokemuksesta koukuttavan.

 

Asiakaskokemus pitää viimeistellä

 

Palvelumuotoilu voi olla terminä etäinen, mutta käytännössä jokainen meistä on päivittäin tilanteissa, jotka on joko palvelumuotoiltu – tai sitten ei.

 

Mietin tätä istuessani kolmatta tuntia autohuollon odotustilassa (kolme kovaa tuolia), joka sijaitsi keskusteluetäisyydellä henkilökunnasta. Palveluntarjoajalle olin kuitenkin näkymätön – siihen saakka, kunnes tuli aika näppäillä maksupäätettä.

 

Auto saatiin lopulta kuntoon, mutta mitä muuta sitten olisin kaivannut? Ehkä kupillista kahvia. Oma-aloitteista informointia sen suhteen, että huollon valmistuminen venyy luvatusta aikataulusta. (Suklaalevy etupenkilläkin olisi auttanut.)

 

Pieniä asioita, jotka tekevät palvelusta palvelua, jota haluaa suositella myös muille. Asiakaskokemus kaipaa huomiota, ja sen saa kuntoon viestinnällä.

 

Mietitty sisältö tukee toimintaa

 

Oli kyseessä sitten minkäkokoinen yritys tahansa, on hyvä miettiä mistä palvelu alkaa ja mihin se päättyy? Missä kohdissa syntyy hyvä kokemus? Miten asiakkaiden odotuksiin pyritään vastaamaan?

 

Viestintä tukee palvelumuotoilua sen eri kohdissa: tarvitsee yritys sitten apua brändinsä kehittämisessä, asiakasviestinnän parantamisessa, verkkopalvelun konseptoinnissa tai sisäisen viestinnän päivittämisessä. Suunnitelmallisella viestinnällä toiminta tehdään näkyväksi.

 

Aidosti asiakasta ajatellen tehty sisältö myös hyödyttää palvelun käyttäjiä eniten.

Kati Munkki

Viestintäkonsultti

puh. 040 355 6066

kati.munkki@telegraafi.fi

Tilaa uutiskirje